O SLA significa Service Level Agreement em inglês, ou seja, Acordo de Nível de Serviço. É um documento que visa estabelecer as expectativas e obrigações entre um prestador de serviços e o cliente. Já falamos um pouco sobre o SLA e como melhorá-lo aqui. Neste artigo vamos mostrar qual a importância do SLA no atendimento ao cliente. 

O SLA define as expectativas quanto ao tempo de resposta, resolução de problemas, disponibilidade dos serviços e outros indicadores de desempenho importantes. Portanto, esse documento serve para garantir a entrega dos serviços de acordo com os padrões estabelecidos, oferecendo aos clientes um atendimento de qualidade.

Em um contexto de atendimento ao cliente, o SLA pode estabelecer, por exemplo, que uma solicitação deve ser respondida em até 24 horas ou que um problema crítico deve ser resolvido em no máximo 4 horas. Isso ajuda a manter a transparência entre as partes e assegura a alocação dos recursos necessários de forma eficiente para atender às necessidades dos clientes. 

Ou seja, é principalmente por conta desses acordos que o SLA é tão importante quando o assunto é atendimento ao cliente. Porém, vamos aprofundar esse tópico a seguir. 

Qual a importância do SLA no atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é um ponto sensível em toda a prestação de serviços. Isto é, requer atenção, cuidado e agilidade para a resolução de problemas que os usuários possam enfrentar e que a TI deve estar preparada para resolver. 

Confira agora quais são os principais ganhos quando ao adotar o SLA e porque esse documento é importante para o atendimento ao cliente. 

1. Alinhamento de expectativas

Com o documento SLA, os acordos entre cliente e fornecedor já estão preestabelecidos, por isso, o cliente já sabe o que esperar em termos de tempo de resposta, resolução de problemas e qualidade do serviço. Isso ajuda a evitar mal-entendidos e frustrações, criando uma base de confiança entre a empresa e o cliente.

2.  Qualidade e consistência no atendimento

O SLA assegura que os serviços sejam prestados de maneira consistente e dentro de padrões de qualidade no documento. 

Isso é fundamental para manter a satisfação do cliente e garantir que ele receba o mesmo nível de atenção e serviço independentemente do momento ou da equipe responsável.

3. Monitoramento e melhoria contínua

O SLA permite que a empresa monitore o desempenho do atendimento ao cliente por meio de indicadores como tempo de resposta, taxa de resolução e outros KPIs. Isso fornece dados valiosos para identificar áreas de melhoria e implementar ajustes contínuos, o que garante a evolução do serviço.

4. Satisfação do cliente

Quando existe um monitoramento e assim a identificação de oportunidades de melhoria em um processo contínuo, a satisfação do cliente aumenta cada vez mais. 

Cumprir com os SLAs aumenta a confiança dos clientes na empresa, pois eles sabem que seus problemas serão resolvidos de forma eficiente e dentro dos prazos acordados. Assim, a experiência se torna cada vez mais positiva e aumenta a lealdade do cliente.

Para atingir esses resultados, a comunicação entre os usuários e a equipe de TI precisa ser clara, transparente e ágil. A ferramenta mais indicada para esse propósito é o Service Desk, que vai ajudar no estabelecimento do SLA, na comunicação com os usuários. 

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