Na Pix – empresa onde trabalho – a área de atendimento a clientes é chamada de Soluções.

Apesar de ser passiva, e portanto acionada por demanda do cliente, o papel da área é fundamental para o sucesso da implementação do projeto.

Empresas que adotam projetos de software prontos estão em busca de processos mais azeitados, controle efetivo, tracking de ações realizadas, entre outros benefícios, inclusive financeiros. O resultado esperado é fazer melhor e no custo justo.

A razão da escolha de projetos prontos é a percepção do gestor que o aplicativo escolhido estará trazendo melhores práticas para dentro da organização, uma vez que representa a soma de casos já aplicados em diferentes organizações ao longo do tempo.

É neste contexto que a equipe de soluções (já adotando a terminologia) entra em campo. A orientação no uso e a explicação dos motivos, que levam ao processo desenhado e ao resultado obtido, vão ajudar a empresa a compreender onde pode e deve chegar.

Os negócios são dinâmicos e muitas vezes têm suas idiossincrasias e diferenças. Portanto, os processos decorrentes podem ter características e necessidades específicas. Mais uma vez o papel da equipe de soluções é primordial: são eles que fazem a interface entre o que o cliente quer e o que precisa ser implementado no aplicativo para atender o negócio na sua plenitude.

Ao realizar o contato com o pessoal de atendimento, o cliente espera que ele saiba quais são as suas características e o que o seu projeto tem de diferente. É preciso que o fornecedor, especialmente a equipe de soluções, tenha também as melhores práticas para rapidamente se colocar no lugar do cliente.

A sinergia do pessoal de soluções com seus clientes pode não ser suficiente, porém é absolutamente necessária para o sucesso do projeto.

Ilan Goldman