Para oferecer um bom atendimento aos usuários e clientes, é preciso ter organização e ordem de prioridades dentro de um prazo de resolução estabelecido. Tudo isso garante maior satisfação e sucesso. Neste artigo, mostramos 5 dicas para melhorar o SLA dos serviços em TI. 

O SLA é essencial para definir algumas métricas de desempenho, como por exemplo, o tempo de resposta, disponibilidade e qualidade do serviço, isso garante que tanto o analista de TI quanto o usuário tenham um entendimento comum sobre o que é esperado. 

Quando as expectativas estão alinhadas, evitam-se mal-entendidos, além de promover a responsabilidade, já que, se os padrões acordados não forem cumpridos, há consequências específicas.

Mas o que de fato é o SLA?

SLA é a sigla para Service Level Agreement em inglês, que significa, Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um contrato formal, ou seja, um documento, que estabelece as expectativas e obrigações entre um prestador de serviços, no caso a equipe de TI, e um cliente, os usuários. 

Esse documento detalha os níveis de serviço que o prestador se compromete a entregar, como tempo de resposta, disponibilidade, desempenho e qualidade do serviço. O SLA serve como uma ferramenta para gerenciar e monitorar a qualidade do serviço prestado, promovendo um relacionamento mais sólido e confiável entre as partes envolvidas. 

O documento pode ser mais focado no cliente ou no serviço. Se for focado no cliente, o SLA deve estar de acordo com as necessidades específicas daquele cliente e do tipo de serviço prestado. Se for focado no serviço, será um SLA específico para aquele serviço prestado a vários usuários. 

Além disso, os SLAs focados nesses dois pilares, cliente ou serviço, o acordo também pode ser multinível. Isso significa que o SLA estabelece diferentes níveis de atendimento para um serviço, permitindo que as expectativas de desempenho sejam diferenciadas com base em critérios específicos. 

O SLA multinível é comum em ambientes onde há múltiplas categorias de serviços ou clientes, cada uma com necessidades e prioridades distintas.

De acordo com isso, existem estratégias para melhorar o SLA, ou seja, a qualidade do serviço prestado, que envolve tempo de resolução, prioridade, atenção e a solução de problemas de fato. Confira a seguir as 5 dicas para melhorar o SLA dos serviços em TI.

5 dicas para melhorar o SLA

A eficiência plena e a satisfação do cliente acontecem quando o SLA é bem estruturado. Há algumas formas de elaborar bem um documento SLA e garantir uma boa execução. Por exemplo:

1. Defina as metas do SLA

Um documento SLA deve ter suas metas muito bem definidas para saber onde se quer chegar oferecendo um atendimento de qualidade. Essas metas devem ser mensuráveis, alcançáveis e alinhadas aos objetivos da empresa. 

Além disso, é importante fazer essa documentação completa para que o SLA atinja seu máximo. Isso envolve as responsabilidades envolvidas, os atores envolvidos, e as etapas dos serviços. 

2. Monitoramento contínuo

Após definir bem as metas e as responsabilidades dos serviços prestados, chega a hora de mensurar a prática. Para se certificar de que tudo está funcionando corretamente, de acordo com o planejamento, realize o monitoramento contínuo. 

A partir do monitoramento será possível entender em tempo real quais são as áreas que demandam mais atenção e o que está performando melhor. Para isso, será necessário uma ferramenta específica, geralmente, um Service Desk.

Um monitoramento contínuo também envolve a coleta de feedbacks dos clientes, usuários para analisar as percepções dos serviços prestados e identificar oportunidades de melhorias. 

3. Treinamento e capacitação

Capacitar a equipe de TI que vai prestar os serviços é fundamental para o sucesso. Isso porque uma equipe bem treinada e orientada consegue prestar um atendimento melhor e eficaz. 

É preciso desenvolver as competências da equipe e fazer com que todos estejam alinhados às expectativas do SLA. 

4. Revisão do SLA periodicamente

Mudanças na empresa podem acontecer, por isso, uma das estratégias para aprimorar o SLA é fazer revisões periódicas do documento, para que o mesmo esteja em concordância com as necessidades da empresa.

A revisão do SLA permite que os processos estejam sempre atualizados, evitando que fiquem obsoletos e incoerentes com o resto da empresa. 

5. Tecnologia e automação de processos

Colocar em prática todas as dicas anteriores fica muito mais fácil quando a área de TI pode contar com um software específico. Nesses casos, o sistema que vai atender a todas essas necessidades será um Service Desk. 

Com essa ferramenta é possível realizar os atendimentos dentro do SLA, registrar as informações importantes, formar um histórico como base de conhecimento e elaborar relatórios para o melhor desempenho da área. 

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Até a próxima!