{"id":2558,"date":"2024-09-04T09:30:25","date_gmt":"2024-09-04T12:30:25","guid":{"rendered":"http:\/\/www.pixsoft.com.br\/blog\/?p=2558"},"modified":"2024-08-26T15:42:09","modified_gmt":"2024-08-26T18:42:09","slug":"como-um-software-bpm-pode-servir-para-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pixsoft.com.br\/blog\/2024\/09\/04\/como-um-software-bpm-pode-servir-para-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Como um software BPM pode servir para atendimento ao cliente?"},"content":{"rendered":"

O sistema BPM \u00e9 um grande facilitador quando o objetivo principal \u00e9 organizar demandas e processos, e aumentar a produtividade. Al\u00e9m disso, existem outras aplica\u00e7\u00f5es para usar essa ferramenta. A gente te conta: como um software BPM pode servir para o atendimento ao cliente?<\/p>\n

O primeiro passo \u00e9 entender o que um sistema BPM faz. N\u00f3s j\u00e1 explicamos por aqui<\/a> o que a ferramenta pode fazer para ajudar na rotina de uma empresa e qual a sua import\u00e2ncia. O BPM \u00e9 um sistema muito vers\u00e1til e, basicamente, \u00e9 \u00fatil para qualquer departamento dentro de uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Dentre todas as possibilidades que um sistema BPM pode oferecer para estabelecer qualquer tipo de processo, h\u00e1 a possibilidade de modelar a ferramenta para que a mesma sirva como uma plataforma de atendimento ao cliente, SAC.<\/p>\n

Imagine que, quando um cliente liga para saber sobre o status do seu problema, os atendentes perderam os dados e o hist\u00f3rico sobre aquele caso. Isso gera insatisfa\u00e7\u00e3o, quebra de confian\u00e7a, e mais, a imagem da empresa pode ficar prejudicada.<\/p>\n

Ou seja, um problema simples, pode virar uma grande bola de neve e acarretar outros problemas at\u00e9 mais s\u00e9rios. Esse \u00e9 s\u00f3 um exemplo do quanto olhar para o SAC com aten\u00e7\u00e3o \u00e9 importante para a sa\u00fade de qualquer marca no mercado.<\/p>\n

Como modelar um BPM para atendimento ao cliente (SAC)?<\/h3>\n

O BPM \u00e9 um software altamente personaliz\u00e1vel, portanto, \u00e9 poss\u00edvel modelar um processo de atendimento ao cliente dentro da ferramenta.<\/p>\n

Primeiro, o desenho do processo que o SAC envolve \u00e9 feito na ferramenta, ou seja, o fluxo desse processo \u00e9 modelado dentro do sistema. A partir da\u00ed, os contatos dos clientes chegam via BPM e entram nesse workflow.<\/p>\n

Esse fluxo pode come\u00e7ar pelo cliente, e a depender do n\u00edvel do problema, a solicita\u00e7\u00e3o se direciona para o setor pertinente. Por exemplo, se o cliente tiver algum problema com as pe\u00e7as que comprou, essa solicita\u00e7\u00e3o vai para o setor correspondente, e algumas a\u00e7\u00f5es seguem fluxo, como devolu\u00e7\u00e3o, troca e\/ou reembolso.<\/p>\n

O software BPM pode automatizar a cria\u00e7\u00e3o e o envio de chamados ou solicita\u00e7\u00f5es, o rastreamento desses chamados e o gerenciamento de tarefas, assim, o tempo de resposta reduz e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente aumenta.<\/p>\n

Quais s\u00e3o os benef\u00edcios do software BPM para atendimento ao cliente?<\/h3>\n

1. Maior controle<\/h4>\n

A ferramenta BPM ajuda a visualizar as solicita\u00e7\u00f5es abertas e seus status, o que ajuda a identificar oportunidades de melhoria, gargalos e a monitorar cada intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

\u00c9 poss\u00edvel tamb\u00e9m ter o controle das demandas pendentes para a resolu\u00e7\u00e3o dos casos e dos respons\u00e1veis de cada etapa. O sistema envia notifica\u00e7\u00f5es para os respons\u00e1veis quando precisam come\u00e7ar suas atividades.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 claro, o controle s\u00f3 pode acontece plenamente quando existem relat\u00f3rios de an\u00e1lise, pois s\u00f3 assim \u00e9 poss\u00edvel entender como a \u00e1rea de atendimento ao cliente est\u00e1 performando. O BPM oferece relat\u00f3rios e a possibilidade personaliz\u00e1-los.<\/p>\n

2. Padroniza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/h4>\n

Com o software BPM \u00e9 poss\u00edvel criar e implementar processos padronizados para diferentes tipos de atendimento. Isso garante que todos os clientes tenham o mesmo n\u00edvel de servi\u00e7o.<\/p>\n

Com o atendimento padronizado, a qualidade dos processos aumenta, j\u00e1 que as solicita\u00e7\u00f5es dos clientes entrar\u00e3o em fluxo estruturado e organizado.<\/p>\n

Assim, a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes aumenta, pois, al\u00e9m do controle, padroniza\u00e7\u00e3o e qualidade, colocar o processo de atendimento ao cliente dentro de um BPM confere maior rapidez.<\/p>\n

3. Melhora na experi\u00eancia do cliente<\/h4>\n

Se o processo est\u00e1 padronizado e os envolvidos conseguem ter o controle total de todas as etapas, identificar gargalos e pontos de melhoria, al\u00e9m de oferecer um atendimento \u00e1gil e de qualidade, o cliente ter\u00e1 uma experi\u00eancia muito satisfat\u00f3ria.<\/p>\n

O BPM para o atendimento ao cliente causa um impacto positivo na percep\u00e7\u00e3o do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca, aumentando a confian\u00e7a, melhorando sua reputa\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de oferecer uma experi\u00eancia mais fluida e agrad\u00e1vel.<\/p>\n

O software ajuda a garantir que todas as solicita\u00e7\u00f5es sejam tratadas de forma oportuna e eficiente com a redu\u00e7\u00e3o do tempo de espera. Outro ponto importante \u00e9 a capacidade de personalizar a comunica\u00e7\u00e3o e os servi\u00e7os com base em dados detalhados.<\/p>\n

Como escolher um bom software BPM?<\/h3>\n

Para escolher uma boa ferramenta BPM no mercado, \u00e9 importante se atentar a alguns pontos importantes, que determinam se aquele sistema ser\u00e1 de fato eficaz na sua opera\u00e7\u00e3o. Entre esses pontos, os principais s\u00e3o:<\/p>\n