{"id":2659,"date":"2024-10-21T09:00:32","date_gmt":"2024-10-21T12:00:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.pixsoft.com.br\/blog\/?p=2659"},"modified":"2024-11-13T14:18:27","modified_gmt":"2024-11-13T17:18:27","slug":"5-dicas-para-melhorar-o-sla-dos-servicos-em-ti","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.pixsoft.com.br\/blog\/2024\/10\/21\/5-dicas-para-melhorar-o-sla-dos-servicos-em-ti\/","title":{"rendered":"5 dicas para melhorar o SLA dos servi\u00e7os em TI"},"content":{"rendered":"

Para oferecer um bom atendimento aos usu\u00e1rios e clientes, \u00e9 preciso ter organiza\u00e7\u00e3o e ordem de prioridades dentro de um prazo de resolu\u00e7\u00e3o estabelecido. Tudo isso garante maior satisfa\u00e7\u00e3o e sucesso. Neste artigo, mostramos 5 dicas para melhorar o SLA dos servi\u00e7os em TI.\u00a0<\/span><\/p>\n

O SLA \u00e9 essencial para definir algumas m\u00e9tricas de desempenho, como por exemplo, o tempo de resposta, disponibilidade e qualidade do servi\u00e7o, isso garante que tanto o analista de TI quanto o usu\u00e1rio tenham um entendimento comum sobre o que \u00e9 esperado.\u00a0<\/span><\/p>\n

Quando as expectativas est\u00e3o alinhadas, evitam-se mal-entendidos, al\u00e9m de promover a responsabilidade, j\u00e1 que, se os padr\u00f5es acordados n\u00e3o forem cumpridos, h\u00e1 consequ\u00eancias espec\u00edficas.<\/span><\/p>\n

Mas o que de fato \u00e9 o SLA?<\/strong><\/h2>\n

SLA \u00e9 a sigla para <\/span>Service Level Agreement<\/span><\/i> em ingl\u00eas, que significa, Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o. Trata-se de um contrato formal, ou seja, um documento, que estabelece as expectativas e obriga\u00e7\u00f5es entre um prestador de servi\u00e7os, no caso a equipe de TI, e um cliente, os usu\u00e1rios.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esse documento detalha os n\u00edveis de servi\u00e7o que o prestador se compromete a entregar, como tempo de resposta, disponibilidade, desempenho e qualidade do servi\u00e7o. O SLA serve como uma ferramenta para gerenciar e monitorar a qualidade do servi\u00e7o prestado, promovendo um relacionamento mais s\u00f3lido e confi\u00e1vel entre as partes envolvidas.\u00a0<\/span><\/p>\n

O documento pode ser mais focado no cliente ou no servi\u00e7o. Se for focado no cliente, o SLA deve estar de acordo com as necessidades espec\u00edficas daquele cliente e do tipo de servi\u00e7o prestado. Se for focado no servi\u00e7o, ser\u00e1 um SLA espec\u00edfico para aquele servi\u00e7o prestado a v\u00e1rios usu\u00e1rios.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, os SLAs focados nesses dois pilares, cliente ou servi\u00e7o, o acordo tamb\u00e9m pode ser multin\u00edvel. Isso significa que o SLA estabelece diferentes n\u00edveis de atendimento para um servi\u00e7o, permitindo que as expectativas de desempenho sejam diferenciadas com base em crit\u00e9rios espec\u00edficos.\u00a0<\/span><\/p>\n

O SLA multin\u00edvel \u00e9 comum em ambientes onde h\u00e1 m\u00faltiplas categorias de servi\u00e7os ou clientes, cada uma com necessidades e prioridades distintas.<\/span><\/p>\n

De acordo com isso, existem estrat\u00e9gias para melhorar o SLA, ou seja, a qualidade do servi\u00e7o prestado, que envolve tempo de resolu\u00e7\u00e3o, prioridade, aten\u00e7\u00e3o e a solu\u00e7\u00e3o de problemas de fato. Confira a seguir as 5 dicas para melhorar o SLA dos servi\u00e7os em TI.<\/span><\/p>\n

5 dicas para melhorar o SLA<\/strong><\/h2>\n

A efici\u00eancia plena e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente acontecem quando o SLA \u00e9 bem estruturado. H\u00e1 algumas formas de elaborar bem um documento SLA e garantir uma boa execu\u00e7\u00e3o. Por exemplo:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. \n

    Defina as metas do SLA<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Um documento SLA deve ter suas metas muito bem definidas para saber onde se quer chegar oferecendo um atendimento de qualidade. Essas metas devem ser mensur\u00e1veis, alcan\u00e7\u00e1veis e alinhadas aos objetivos da empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Al\u00e9m disso, \u00e9 importante fazer essa documenta\u00e7\u00e3o completa para que o SLA atinja seu m\u00e1ximo. Isso envolve as responsabilidades envolvidas, os atores envolvidos, e as etapas dos servi\u00e7os.\u00a0<\/span><\/p>\n

      \n
    1. \n

      Monitoramento cont\u00ednuo<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      Ap\u00f3s definir bem as metas e as responsabilidades dos servi\u00e7os prestados, chega a hora de mensurar a pr\u00e1tica. Para se certificar de que tudo est\u00e1 funcionando corretamente, de acordo com o planejamento, realize o monitoramento cont\u00ednuo.\u00a0<\/span><\/p>\n

      A partir do monitoramento ser\u00e1 poss\u00edvel entender em tempo real quais s\u00e3o as \u00e1reas que demandam mais aten\u00e7\u00e3o e o que est\u00e1 performando melhor. Para isso, ser\u00e1 necess\u00e1rio uma ferramenta espec\u00edfica, geralmente, um Service Desk.<\/span><\/p>\n

      Um monitoramento cont\u00ednuo tamb\u00e9m envolve a coleta de feedbacks dos clientes, usu\u00e1rios para analisar as percep\u00e7\u00f5es dos servi\u00e7os prestados e identificar oportunidades de melhorias.\u00a0<\/span><\/p>\n

        \n
      1. \n

        Treinamento e capacita\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

        Capacitar a equipe de TI que vai prestar os servi\u00e7os \u00e9 fundamental para o sucesso. Isso porque uma equipe bem treinada e orientada consegue prestar um atendimento melhor e eficaz.\u00a0<\/span><\/p>\n

        \u00c9 preciso desenvolver as compet\u00eancias da equipe e fazer com que todos estejam alinhados \u00e0s expectativas do SLA.\u00a0<\/span><\/p>\n

          \n
        1. \n

          Revis\u00e3o do SLA periodicamente<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

          Mudan\u00e7as na empresa podem acontecer, por isso, uma das estrat\u00e9gias para aprimorar o SLA \u00e9 fazer revis\u00f5es peri\u00f3dicas do documento, para que o mesmo esteja em concord\u00e2ncia com as necessidades da empresa.<\/span><\/p>\n

          A revis\u00e3o do SLA permite que os processos estejam sempre atualizados, evitando que fiquem obsoletos e incoerentes com o resto da empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

            \n
          1. \n

            Tecnologia e automa\u00e7\u00e3o de processos<\/strong><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

            Colocar em pr\u00e1tica todas as dicas anteriores fica muito mais f\u00e1cil quando a \u00e1rea de TI pode contar com um software espec\u00edfico. Nesses casos, o sistema que vai atender a todas essas necessidades ser\u00e1 um Service Desk.\u00a0<\/span><\/p>\n

            Com essa ferramenta \u00e9 poss\u00edvel realizar os atendimentos dentro do SLA, registrar as informa\u00e7\u00f5es importantes, formar um hist\u00f3rico como base de conhecimento e elaborar relat\u00f3rios para o melhor desempenho da \u00e1rea.\u00a0<\/span><\/p>\n

            Se voc\u00ea ainda n\u00e3o conhece uma boa ferramenta de Service Desk, a gente te apresenta o Vivaz<\/a>! Totalmente desenvolvido com as melhores pr\u00e1ticas da ITIL e que j\u00e1 ajudou empresas pelo Brasil a impulsionarem o atendimento da TI.<\/span><\/p>\n

            Saiba mais sobre o nosso sistema ou agende uma apresenta\u00e7\u00e3o com a nossa equipe<\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

            At\u00e9 a pr\u00f3xima!<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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