Duas ferramentas essenciais para qualquer tipo de organização, o BPM e o CRM ajudam as rotinas de trabalho automatizando uma série de tarefas. Hoje é difícil pensar em uma empresa que não conta com esses sistemas nos seus processos, pois eles facilitam demais o dia-a-dia de muitas áreas. Embora possam ser muito confundidos, os dois servem para várias funções, mas você sabe qual é a diferença entre BPM e CRM? 

BPM: Business Process Management 

BPM, Business Process Management, ou Gestão de Processos de Negócio, é uma metodologia de trabalho, que auxilia as empresas a organizarem e otimizarem melhor os fluxos de trabalho.  

Um software BPM, por exemplo, é uma ferramenta que vai ajudar a fazer isso de forma automática. Ao focar na forma como o trabalho é realizado dentro de uma empresa, o BPM busca alinhar os processos operacionais com os objetivos estratégicos, promovendo maior controle, agilidade e qualidade nas entregas. 

CRM: Customer Relationship Management   

Já o CRM é o sistema que vai gerir o relacionamento com o cliente. De acordo com esse tipo de ferramenta, você consegue entender o comportamento do cliente, em que fase de compra ele está e qual é a melhor maneira de se comunicar.  

Além de ser um sistema, é também uma estratégia empresarial focada em entender, antecipar e atender às necessidades dos clientes para melhorar o relacionamento com eles e, consequentemente, aumentar a satisfação, fidelização e rentabilidade.  

Como as duas ferramentas podem trabalhar juntas? 

Enquanto o BPM é usado para processos internos, entre os profissionais de uma empresa, o CRM olha para fora, para os seus consumidores. Se juntarmos essas duas ferramentas, podemos ter a união de informações estratégicas para enxergar novas oportunidades. 

Ao incorporar práticas de BPM aos processos que envolvem o atendimento, vendas e pós-venda, as empresas conseguem padronizar e automatizar atividades repetitivas, eliminar gargalos e garantir que os dados gerados pelo CRM fluam de forma eficiente entre departamentos. Isso permite que as interações com os clientes sigam um fluxo bem definido e controlado, melhorando a experiência do consumidor e aumentando a agilidade na resolução de demandas. 

Com essa união, a satisfação e fidelização dos clientes aumenta, já que os processos se tornam mais precisos com base em informações concretas do CRM. Além disso, a integração permite uma visão holística do cliente ao longo de toda sua jornada, promovendo decisões mais estratégicas e ações mais eficazes.  

Quais são os benefícios das duas ferramentas?  

As duas ferramentas já trazem muitos benefícios separadamente, como por exemplo, o CRM traz mais proximidade com o cliente, segmenta e organiza a base de clientes, além de conseguir levar informações importantes para análise de comportamento do consumidor. 

Já o BPM consegue organizar as demandas, automatizar fluxos de trabalho, aumentar a produtividade. É possível também minimizar erros e retrabalhos, identificar gargalos e ter insumos para a tomada de decisão.  

Juntando os dois sistemas, a empresa ganha em produtividade, pois o BPM reduz retrabalhos e falhas operacionais, enquanto o CRM fornece insights valiosos para direcionar os processos conforme o comportamento e as necessidades dos consumidores. Juntas, essas abordagens transformam a gestão em algo mais orientado ao cliente, sem perder o foco na eficiência operacional. 

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