O sistema BPM é um grande facilitador quando o objetivo principal é organizar demandas e processos, e aumentar a produtividade. Além disso, existem outras aplicações para usar essa ferramenta. A gente te conta: como um software BPM pode servir para o atendimento ao cliente?

O primeiro passo é entender o que um sistema BPM faz. Nós já explicamos por aqui o que a ferramenta pode fazer para ajudar na rotina de uma empresa e qual a sua importância. O BPM é um sistema muito versátil e, basicamente, é útil para qualquer departamento dentro de uma organização.

Dentre todas as possibilidades que um sistema BPM pode oferecer para estabelecer qualquer tipo de processo, há a possibilidade de modelar a ferramenta para que a mesma sirva como uma plataforma de atendimento ao cliente, SAC.

Imagine que, quando um cliente liga para saber sobre o status do seu problema, os atendentes perderam os dados e o histórico sobre aquele caso. Isso gera insatisfação, quebra de confiança, e mais, a imagem da empresa pode ficar prejudicada.

Ou seja, um problema simples, pode virar uma grande bola de neve e acarretar outros problemas até mais sérios. Esse é só um exemplo do quanto olhar para o SAC com atenção é importante para a saúde de qualquer marca no mercado.

Como modelar um BPM para atendimento ao cliente (SAC)?

O BPM é um software altamente personalizável, portanto, é possível modelar um processo de atendimento ao cliente dentro da ferramenta.

Primeiro, o desenho do processo que o SAC envolve é feito na ferramenta, ou seja, o fluxo desse processo é modelado dentro do sistema. A partir daí, os contatos dos clientes chegam via BPM e entram nesse workflow.

Esse fluxo pode começar pelo cliente, e a depender do nível do problema, a solicitação se direciona para o setor pertinente. Por exemplo, se o cliente tiver algum problema com as peças que comprou, essa solicitação vai para o setor correspondente, e algumas ações seguem fluxo, como devolução, troca e/ou reembolso.

O software BPM pode automatizar a criação e o envio de chamados ou solicitações, o rastreamento desses chamados e o gerenciamento de tarefas, assim, o tempo de resposta reduz e a satisfação do cliente aumenta.

Quais são os benefícios do software BPM para atendimento ao cliente?

1. Maior controle

A ferramenta BPM ajuda a visualizar as solicitações abertas e seus status, o que ajuda a identificar oportunidades de melhoria, gargalos e a monitorar cada interação.

É possível também ter o controle das demandas pendentes para a resolução dos casos e dos responsáveis de cada etapa. O sistema envia notificações para os responsáveis quando precisam começar suas atividades.

Além disso, é claro, o controle só pode acontece plenamente quando existem relatórios de análise, pois só assim é possível entender como a área de atendimento ao cliente está performando. O BPM oferece relatórios e a possibilidade personalizá-los.

2. Padronização do atendimento

Com o software BPM é possível criar e implementar processos padronizados para diferentes tipos de atendimento. Isso garante que todos os clientes tenham o mesmo nível de serviço.

Com o atendimento padronizado, a qualidade dos processos aumenta, já que as solicitações dos clientes entrarão em fluxo estruturado e organizado.

Assim, a satisfação dos clientes aumenta, pois, além do controle, padronização e qualidade, colocar o processo de atendimento ao cliente dentro de um BPM confere maior rapidez.

3. Melhora na experiência do cliente

Se o processo está padronizado e os envolvidos conseguem ter o controle total de todas as etapas, identificar gargalos e pontos de melhoria, além de oferecer um atendimento ágil e de qualidade, o cliente terá uma experiência muito satisfatória.

O BPM para o atendimento ao cliente causa um impacto positivo na percepção do cliente em relação à marca, aumentando a confiança, melhorando sua reputação, além de oferecer uma experiência mais fluida e agradável.

O software ajuda a garantir que todas as solicitações sejam tratadas de forma oportuna e eficiente com a redução do tempo de espera. Outro ponto importante é a capacidade de personalizar a comunicação e os serviços com base em dados detalhados.

Como escolher um bom software BPM?

Para escolher uma boa ferramenta BPM no mercado, é importante se atentar a alguns pontos importantes, que determinam se aquele sistema será de fato eficaz na sua operação. Entre esses pontos, os principais são:

• Se a ferramenta oferece relatórios
• Se é possível notificar os responsáveis por demandas
• Se é possível desenhar diferentes tipos de fluxos
• Se a ferramenta faz integrações com sistemas legados da empresa

Esses 4 focos são fundamentais para escolher uma ferramenta BPM que vá atender suas necessidades de forma eficaz, e claro, user friendly.

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